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浦东景点配套服务“体检”记
来源:浦东时报 日期:2025-07-02 浏览

近年来,博物馆、美术馆等文化热潮持续高涨,为全面评估浦东新区25家知名文化旅游景点的配套服务现状,识别服务短板,提出改进建议,上海市浦东新区消费者权益保护委员会近期联合上海市消费者权益保护委员会主题乐园办开展浦东新区文化旅游景点配套服务消费调查。本次体察模拟消费者开展线上、线下调查,选取浦东新区25家文化旅游景点,覆盖博物馆、美术馆、大型文艺演出等热门景点,对信息化配套举措、客服服务情况、退换票政策、无障碍服务情况等14个指标项开展调查。

线上平台已全面覆盖,功能多样性与完善度尚需加强。调查显示,所有景点均设有公众号和第三方平台链接,为消费者提供了初步的信息获取渠道。观复博物馆、中华艺术宫(上海美术馆)等4家景点还提供了App,4家景点没有官网,7家景点未开设小程序。

社交媒体布局初具规模,但仍有提升空间。调查显示,80%的景点(20家)开设了小红书账号,84%的景点(21家)开设了抖音账号。部分景点尚未入驻小红书和抖音等社交媒体平台,消费者无法通过这些平台获取最新的景点动态或优惠信息。多数已积极入驻社交媒体平台的景点能够保持较高的内容更新频率。

公众号成为信息展示的重要窗口,能满足基本信息获取。所有景点均在公众号中提供了基本信息,但部分景点缺少地址信息、开闭园时间以及游览内容建议,可能导致消费者在行程规划上产生困扰。

智能客服覆盖率高,人工客服响应待提升。76%的景点(19家)的公众号提供智能客服服务,消费者可以通过输入“预约”“购票”等关键词触发智能客服回复,较为便捷。6家景点未提供相关服务,5家景点提供人工客服服务,4家景点公众号上未提供电话客服信息。公众号的互动功能略显不足,可能导致消费者在遇到问题时无法及时得到解答和帮助。

数字化服务应用广泛,公众号购票服务较为便捷。本次调查发现,所有需要购票的景点均在公众号平台提供购票服务,有助于消费者提前了解门票价格,更为便捷地购票。5家景点在线上购票后无法线上退换票,可能给消费者带来不便。

此外,72%的景点(18家)在公众号中明示有研学或多样化的教育活动,如上海博物馆(东馆)开展兰花品鉴与栽培体验活动,上海天文馆开展互动小讲座等。中华艺术宫(上海美术馆)、东方明珠等4家景点提供VR/AR导览,丰富了游客的参观体验,同时让无法亲临现场的游客也能身临其境地感受景点的魅力。

线下服务设施基本完善,但配套服务仍有提升空间。调查显示,所有景点应急措施与无障碍服务均全面覆盖,大部分景点提供特殊群体人工检票服务,3家未提供该服务。96%的景点(24家)提供衣帽及大件行李寄放服务。

导览服务有效优化观展体验,但覆盖面仍有待提升。调查显示,64%的景点提供人工讲解服务,44%提供语音导览服务,这些服务能帮助游客更便捷地了解景点的历史和文化背景。有6家景点既无专职讲解员,也未提供语音导览,这在一定程度上降低了游客的参观体验。

文创产品总体良好,开发程度及特色表现各异。本次调查中,有20家景点提供文创产品,仅5家景点未提供文创产品,或文创产品不够丰富。

休息区域充足,卫生间环境总体较好。调查显示,所有景点均提供较为充足的休息区域。卫生间环境总体情况良好,未出现明显异味或脏乱情况,大部分景点均公示清扫记录。

针对本次调查情况,浦东新区消保委建议景点加强线上平台建设与运营,多平台宣传,提供便捷、个性化的线上服务,提升景点的线上曝光度与互动性,完善在线购票与退票功能。完善公众号信息展示,确保游客能够获取全面的参观信息。提升公众号客服响应速度与质量。加强特色服务的宣传与介绍,提升景点的吸引力与知名度。

景点还应提升线下服务质量,加强特殊服务与寄物设施的建设,通过语音导览、专职讲解员和智慧导览等方式,让游客更深入地了解景点的历史和文化背景。同时,应丰富餐饮与文创产品种类,提升游客的消费满意度与忠诚度。

浦东消保委也建议相关管理部门加大对文化旅游产业的政策引导与支持力度,推动景点提升服务水平。鼓励景点之间开展交流与合作,共同提升浦东新区文化旅游景点的整体竞争力。景点应建立游客反馈渠道,根据游客反馈和调查结果,持续改进景点配套服务,提升游客满意度和忠诚度。

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